Formation entreprise

Relation client

Objectifs

Communiquer avec professionnalisme pour véhiculer une image positive
Oser faire la différence en affirmant ses atouts relationnels
Construire une relation de confiance en adoptant la technique de l’interlocuteur unique
Surprendre en assurant un suivi de qualité pour en tirer des bénéfices

Durée

  • à partir de 2 jours

Méthodes

Alternance de théorie et de pratique directement transférables en entreprise
Brainstorming, test, Quizz
Exercices pratiques
Jeux de communication
Séances vivantes de training : Jeux de rôles, mises en situation à partir de scénarii concrets Appel aux vécus des participants
Travail individuel et en groupe

Dates de formations interentreprises à Angers

  • 13 et 14 juin 2016

Tarif interentreprises : 780 € les deux jours de formation

Contenu

Appréhender l’environnement client

Les différents profils de clients
Leurs attentes, leurs motivations

S’appuyer sur les bases de la communication au téléphone ou en face à face 

S’approprier le schéma de la communication,
Repérer les filtres perceptuels, (neurologiques, sensoriels, personnels, culturels)
Se connecter aux différentes formes de langage (verbal para-verbal et non verbal)

Acquérir les techniques pour optimiser la relation

Pratiquer une écoute active
Le feed-back / L’empathie / Reformuler
Poser les bonnes questions / Langage positif et adapté

Valoriser ses messages

Identifier son profil de communication
Evaluer la cohérence entre son image, sa posture, son discours
Accepter de changer pour optimiser son image en s’appuyant sur ses ressources
Mesurer l’impact et les bénéfices sur soi et sur ses interlocuteurs

Préparer son guide d’entretien pour être clair et synthétique

Créer et s’approprier sa trame pour un « pitch » personnalisé et efficace
Construire sa « boîte à outils » sur mesure : argumentaire, guide des réponses aux objections

Savoir conseiller et orienter pour répondre à la demande

Donner une image rassurante et professionnelle
Intéresser vous à votre interlocuteur en suscitant son intérêt
Agir en développant une action de conseil
Cadrer le dialogue / Conclure et prendre congés

Gérer les situations difficiles dans la relation

Pratiquer l’empathie et l’assertivité
Entendre et comprendre le mécontentement (différence entre faits et opinions)
Dédramatiser la situation
Apporter des solutions en tant que facilitateur relationnel

Élaborer son plan de progrès individualisé