Gérer les situations délicates en face à face ou au téléphone

Cerner et dépasser ses appréhensions
Répondre aux situations «difficiles»

Public : toute personne ayant à gérer des tensions avec l’interlocuteur

Durée : Deux jours

Objectifs

Développer sa connaissance de soi dans sa relation à l'autre (en direct ou au téléphone) :
› ses forces et ses freins personnels, pour mieux désamorcer tout conflit ou pour mieux obtenir la satisfaction client

Adapter ses comportements :
› éviter toute apparition de nouveaux conflits en favorisant des relations dynamiques et constructives avec ses divers interlocuteurs (clients, salariés, patron)

Utiliser des techniques simples :
› gagner en assurance et sérénité en toutes circonstances et notamment dans les situations difficiles

Gérer des émotions de façon positive

Méthode : Contenu, s'organisant à partir de cas concrets et se déroulant en plusieurs phases successives (situations réelles, débriefing, apport de techniques, exercices d'entraînement)