Gérer les situations délicates en face à face et au téléphone

Cerner et dépasser ses appréhensions – Répondre aux situations «difficiles»

Public : formation inter et intra, Gestion de conflits
Toute personne ayant à gérer des tensions (accueil, face à un client, sur plate forme).

Durée :
Deux jours.

Objectifs
– Développer sa connaissance
de soi dans sa relation à l’autre (en direct ou au téléphone) : ses forces et ses freins personnels, pour mieux désamorcer tout conflit ou pour mieux obtenir la satisfaction client.
– Adapter ses comportements : éviter toute apparition de nouveaux conflits en favorisant des relations dynamiques et constructives avec ses divers interlocuteurs (clients, salariés, patron).
– Utiliser des techniques simples : gagner en assurance et sérénité en toutes circonstances et notamment dans les situations difficiles.
– Gérer des émotions de façon positive.

Méthode :
Contenu, s’organisant à partir de cas concrets et se déroulant en plusieurs phases successives (situations réelles, débriefing, apport de techniques, exercices d’entraînement).

Soumettez nous votre cahier des charges ! Contactez nous , nous concevrons la formation que vous attendez.

 

 

 

 

 

 

 

 

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