Objectifs :
- Engager le savoir être.
- Adopter la bonne posture d’accueil client.
- Appliquer les pratiques facilitant la prise de contact.
- Improviser pour un meilleur service client.
Durée : 2 jours, soit 14 heures de formation
Public : Tout public souhaitant communiquer avec professionnalisme avec ses clients tout en véhiculant une image positive et en développant une relation de confiance
Prérequis : Aucun
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous proposons un échange téléphonique lors de votre inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHF
Méthode pédagogique et moyens techniques :
Pédagogie active, participative et expérientielle. Réflexions et exercices en alternance avec de courts apports théoriques et pratiques. Seront privilégiés les mises en pratiques afin de favoriser l’intégration des apports théoriques et l’appropriation des techniques proposées.
Mises en situation, cas pratiques, Théâtre forum, exercices d’expression verbale, paraverbale et non verbale.
Moyens techniques : accessoires, textes divers, tables, chaises, paper board
Modalités d’évaluation :
- 1ère évaluation des connaissances en début de formation
- 2ème évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction du client à l’issue de la formation
- Questionnaire client « à froid » à +2mois pour mesurer la mise en place des acquis
Une attestation de fin de formation sera remise aux participants à la fin de la session de formation.
Dans le cas d’une formation financée par un CPF, un certificat de compétences sera transmis aux participants.
Organisation
- En intra entreprise
- En coaching
Formation en présentiel / clôture des inscriptions à J-15 ou report de la session si le nombre de participants est inférieur à 3
Tarif sur demande
contactez Scènergie au 02.41.47.51.88
ou sur le lien contact du site
Pour aller plus loin :
Note globale 2022 : 4,63/5
Méthode pédagogique 2022 : 4,57/5
Contenu :
LA SOUPLESSE RELATIONNELLE
Objectifs pédagogiques :
Amener le stagiaire à adapter ses comportements, à s’harmoniser avec ses collaborateurs et client. Créer des relations dynamiques et constructives.
Contenu
Le mécanisme de l’improvisation théâtrale
Comment ça fonctionne ?
Les différentes étapes à franchir pour s’adapter et s’harmoniser au client
La notion de Respect envers les clients et les collaborateurs
La juste réponse aux objections de son interlocuteur
Les émotions positives et optimistes à savoir véhiculer
Les initiatives à encourager
La prise de recul nécessaire et le lâcher prise
Animation :
Jeux de réception, d’échanges et d’écoute, mises en situations de prise de parole impromptue en direction de la « réparation et l’arrangement »
Travaux en binôme et en sous-groupe, en groupe entier, débriefe
CONNAÎTRE DES OUTILS DE LA COMMUNICATION POSITIVE
Objectifs pédagogiques :
Amener le stagiaire à trouver des solutions pour mieux communiquer dans des situations de tensions (opposition ou refus).
Contenu
Les comportements bloquants (résistances, automatismes, interprétations, …)
La notion d’ASSERTIVITE
L’espace à savoir donner (disponibilité, écoute), l’espace à savoir prendre (affirmation honnête)
Les principes à retenir d’une communication positive
L’équilibre entre le JE (besoins et limites) VOUS (compréhension de l’autre et reformulation) et le NOUS (dynamique collective)
Les formules et attitudes à éviter
Les formules et attitudes à favoriser
Animation
Atelier d’entraînement/échanges/production collective, débriefe, apports techniques ou théoriques, étude des mécanismes et outils
S’ENTRAINER A APPLIQUER DE LA COMMUNICATION POSITIVE DANS DIFFERENTES SITUATIONS ANALOGIQUE A LA VIE PROFESSIONNELLE
Objectifs pédagogiques :
Apprendre ou réapprendre à se positionner pour produire un échange productif et motivant en équipe.
Contenu
Jeux de regards et de communication corporelle.
S’entraîner à savoir répondre aux « humeurs négatives » (stress, agressivité, urgence, contraintes…).
Savoir recevoir une critique.
Savoir faire une demande.
Savoir faire une critique constructive dans une situation délicate.
L’esprit du jeu
- Les résultats escomptés : pas d’attente spécifique pour ne pas donner de pression supplémentaire, rien n’est parfait, rien n’est imparfait
- Les efforts attendus : attention, concentration, écoute
- Le plaisir recherché : pas d’a priori, pas d’auto critique
- Le stress annihilé : pas de comparaison entre les acteurs, pas de jugements dévalorisants
Animation
Echauffement par des jeux de coopération, de confiance, de créativité rythmés et variés
Préparation en sous-groupe, d’un temps fort « Théâtre Forum sur un thème donné »
Théâtre Forum :
1) Interpréter la situation dans la pire des versions
2) Interpréter la même situation dans sa meilleure version
Formateur :
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées et leurs compétences ont été validées par la direction pédagogique de SCENERGIE.
Ainsi les connaissances métiers et les méthodes d’apprentissage correspondent à la spécificité de SCENERGIE. Selon les cas, les formateur peuvent être également coach, comédien, metteur en scène… et ils mettent à profit dans leur pédagogie leur propre expérience professionnelle.