Objectifs
- Communiquer avec professionnalisme pour véhiculer une image positive
- Oser faire la différence en affirmant ses atouts relationnels
- Construire une relation de confiance en adoptant la technique de l’interlocuteur unique
- Surprendre en assurant un suivi de qualité pour en tirer des bénéfices
Durée
- à partir de 2 jours
Méthodes
Alternance de théorie et de pratique directement transférables en entreprise
Brainstorming, test,
Quizz, Exercices pratiques
Séances vivantes de training : Jeux de rôles, mises en situation à partir de scénarii concrets
Appel aux vécus des participants
Travail individuel et en groupe
Contenu
Appréhender l’environnement client
Les différents profils de clients Leurs attentes, leurs motivations
S’appuyer sur les bases de la communication au téléphone ou en face à face
S’approprier le schéma de la communication,
Repérer les filtres perceptuels, (neurologiques, sensoriels, personnels, culturels)
Se connecter aux différentes formes de langage (verbal para-verbal et non verbal)
Acquérir les techniques pour optimiser la relation
Pratiquer une écoute active Le feed-back / L’empathie / Reformuler Poser les bonnes questions / Langage positif et adapté
Valoriser ses messages
Identifier son profil de communication
Evaluer la cohérence entre son image, sa posture, son discours
Accepter de changer pour optimiser son image en s’appuyant sur ses ressources
Mesurer l’impact et les bénéfices sur soi et sur ses interlocuteurs
Préparer son guide d’entretien pour être clair et synthétique
Créer et s’approprier sa trame pour un « pitch » personnalisé et efficace
Construire sa « boîte à outils » sur mesure : argumentaire, guide des réponses aux objections
Savoir conseiller et orienter pour répondre à la demande
Donner une image rassurante et professionnelle Intéresser vous à votre interlocuteur en suscitant son intérêt
Agir en développant une action de conseil
Cadrer le dialogue / Conclure et prendre congés
Gérer les situations difficiles dans la relation
Pratiquer l’empathie et l’assertivité
Entendre et comprendre le mécontentement (différence entre faits et opinions)
Dédramatiser la situation
Apporter des solutions en tant que facilitateur relationnel
Élaborer son plan de progrès individualisé